خدمة عملاء أمازون: 6 أشياء تجعلها تجربة سهلة
خدمة عملاء أمازون.. حيث أنه من اللافت للنظر أنه طوال قصة نمو أمازون، لم يغيب عن بصر عملائه أبدًا، حيث أنه تطور مرارًا وتكرارًا لتقديم تجارب سلسة للمستخدم واستمر في إضافة قيمة إلى برنامج Prime الرائد.
غالبًا ما نستخدم كلمة “رائع” في تجربة هذا! أظهر لأنها تعني “جديرة بالحديث عنها”، وعندما يتحدث أشخاص آخرون عن شركة، يكون ذلك أكثر مصداقية بكثير من حديث الشركة عن نفسها. في العرض، تحدثنا عن تجاربنا مع Prime Video و Alexa و Amazon Go و 4-Star Stores، على سبيل المثال لا الحصر.
ما تم الحديث عنه كثيرًا هو خدمة عملاء أمازون Amazon، والتي يمكن أن تُعزى إلى شيئين على الأقل لسنوات عديدة، أخفت أمازون رقم هاتفها المجاني بشكل أو بآخر من موقع الويب، مما شجع المستخدمين على الخدمة الذاتية بدلاً من ذلك بالإضافة إلى الحاجة إلى خدمة العملاء نادرة جدًا لأن التجربة جيدة جدًا باستمرار.
مبادئ خدمة عملاء أمازون
تشرح “مبادئ خدمة عملاء أمازون” الستة من المنشورة في جميع مكاتبها الكثير حول سبب سهولة ومتعة التعامل مع أمازون، ويمكن استخدامها كمصدر إلهام لأي شركة تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء.
حيث تعد أمازون من بين أكثر الشركات التي يتم الحديث عنها في العالم، وذلك لسبب وجيه أعاد عملاق التجارة الإلكترونية اختراع العديد من الصناعات، بما في ذلك:
- المكتبات
- عمليا كل فئة البيع بالتجزئة الأخرى
- بيع الطرف الثالث
- خدمات الاشتراك
- الصوت والفيديو عند الطلب
- النشر المستقل
- تسليم الطرود
- المساعدين الصوتيين
- خدمات سحابية
ما هي الأشياء التي تجعل تجربة خدمة عملاء أمازون أكثر سهولة
أولًا: الدفاع بلا هوادة عن العملاء حيث أن هذه جملة رائعة حقًا لأنها توضح أن أمازون تفهم بوضوح أن العديد من الشركات لا تفعل ذلك: فالعملاء ليسوا العدو؛ ولكنهم السبب الحقيقي لوجود الشركة بدونهم، لا يوجد عمل. تعني “الدعوة” أن تكون في صف واحد، وحقيقة أن أمازون تحاول “بلا هوادة” أن تكون إلى جانب العميل تدل على سبب حب الكثير من الناس للشركة في الواقع، من خلال الدفاع المستمر عن عملائها، ألهمت أمازون ملايين العملاء للدفاع عن أمازون!
ثانيًا: ثق بعملائنا واعتمد على زملائنا لاستخدام الحكم الصائب.” عندما تثق في عملائك، فإنهم يثقون بك مرة أخرى. نعم، ستحاول أقلية صغيرة من العملاء الاستفادة من هذه الثقة، لكن معظمهم لن يفعل ذلك. هذه الثقة هي سبب حدوث “أسهل عائد على الإطلاق”. ما هو ضمني أيضًا ولكن غير مذكور صراحةً في هذا المبدأ هو أن أمازون تثق في شركائها أيضًا. من خلال منحهم حرية “استخدام الحكم الجيد”، تحرر الشركة شركائها من النصوص الصارمة وتمكنهم من المساعدة في حل مشاكل العملاء.
ثالثًا: توقع احتياجات العملاء واعتبر وقتهم واهتمامهم أمرًا هامًا” يمكن تقسيم هذا المبدأ إلى جزأين. يعني توقع احتياجات العملاء في خدمة عملاء أمازون تخمينًا مستنيرًا عن سبب اتصال شخص ما سؤال حول موعد تسليم طلب حديث، أو حتى حل المشكلات قبل اتصال العميل. على سبيل المثال، من المعروف أن Amazon تصدر بشكل استباقي المبالغ المستردة لمشتريات الفيديو إذا لاحظت أن سرعة التنزيل كانت بطيئة للغاية وبالمثل، تستخدم Duke Energy وسائل التواصل الاجتماعي لتنبيه العملاء بشأن الانقطاعات المحتملة بسبب الطقس القاسي قبل حدوثها.
وتتصرف العديد من الشركات وكأنها لا تتعامل مع “وقت واهتمام العميل على أنه أمر مقدس”. تشمل الأمثلة فترات الانتظار الطويلة على الهاتف أو في خط الخروج، وعدم الرد على رسائل البريد الإلكتروني أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، وإجبار العملاء على القفز عبر جميع أنواع الحلقات لتقديم مطالبة، أو استرداد الأموال، أو إلغاء حساب. لكن أمازون تعلم أنه من خلال معاملة عملائها بشكل جيد وتقدير وقتهم، فإنها ستكسب المزيد من التأييد من المشجعين الهذيان.
رابعًا: تقديم تجارب شخصية ومميزة يحبها العملاء هذه الأيام، حاول أن تطلب من Alexa التغلب على الصندوق، على سبيل المثال – أصبحت أمازون ومنتجاتها لا تنسى كثيرًا للعملاء وربما تفكر في أنه لا يمكن لأحد أن يحب عمله وهذا ما كنت أفعله عندما بدأت العمل في Discover Card، حتى رأيت عددًا لا يحصى من تعليقات أعضاء البطاقة باستخدام تلك الكلمة بالذات إذا كان بإمكان شخص ما أن “يحب” بطاقته الائتمانية، فمن المحتمل أن يحب شخص ما عملك أيضًا.
خامسًا: اجعل من السهل اكتشاف المشكلات وتصعيدها بشكل منهجي هذا واحد أكثر عملية بطبيعته، لكنه لا يزال يحتوي على عدة كلمات رئيسية: جعله “بسيطًا” يعني تسهيل عمل وكيل خدمة العملاء كما أنه يرتبط بتقدير وقت العميل وتعد القدرة على تصعيد المشكلات بسهولة أمرًا بالغ الأهمية للتعرف المبكر على الانقطاعات المحتملة أو مشكلات العلاقات العامة الرئيسية، والربط مرة أخرى بالثقة في شركائها للتصعيد عند الضرورة. والقيام بذلك “بشكل منهجي” يعني أن أمازون تمارس التحسين المستمر، بحيث تعمل باستمرار على تحديد المشكلات وإصلاحها لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
سادسًا: السبب الحقيقي وراء فوز أمازون بالعديد من الصناعات المختلفة لأنه يخلق تجربة سهلة لعملائها. ويعتبر “النهج المتسلسل والمنظم” منطقيًا للغاية: فكلما قل عدد المشكلات، وكلما زاد عدد العملاء القادرين على حل هذه المشكلات بأنفسهم (أو حلها تلقائيًا لهم)، قل إنفاق الشركة على العميل التقليدي خدمة.
يأسف كثير من الناس على نجاح خدمة عملاء أمازون بسبب تأثيرها على الأعمال التجارية المحلية. ولكن إذا كان لتلك الشركات المحلية مجموعة من مبادئ خدمة العملاء مثل مبادئ أمازون، فستقل احتمالية خسارة العملاء لمجرد أن المنتج أرخص ببضعة دولارات عبر الإنترنت. تعتبر أمازون رائعة للغاية فيما تفعله لأنها تركز على تجربة العميل في كل نقطة اتصال، وتصلح المشاكل على الفور وبشكل دائم، وتمكن شركائها من القيام بالشيء الصحيح، وتحسن نفسها باستمرار.
أقرأ أيضًا: مستقبل العمل عن بعد وكيفية التأقلم من الشركات
