Net Promoter Score مؤشر صافي المروجين

مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score

يعد مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score مؤشر معتمد من قبل الكثير من الشركات، حيث تستخدمه الشركات لقياس ولاء عملائها، وقد تم الاستعانة به بعدما أثبت هذا المؤشر جدارته في عدة اختبارات تجريبية.

حيث تعتمد فكرة مؤشر صافي المروجين والذي قام بطرحها Fred Reichheld  على طرح سؤال بطرق مختلفة، للتعرف على مدى احتمالية التوصية للتعامل مع شركة ما للحصول على منتجاتها أو خدماتها، ويكون الرد على هذا التساؤل يتمحور في اختيار قياس ما بين صفر حتى رقم 10، بحيث يشير الصفر إلى عدم وجود أي احتمالية، بينما يشير رقم 10 إلى محتمل للغاية.

كما تعمل الشركات على تقسيم هذا المقياس إلى ثلاث فئات، بحيث تشير كل فئة إلى مؤشر ولاء العملاء ومدى تشجيعهم لمنتجات الشركة.

 حيث تشمل الفئة الأولى على الأرقام ما بين ( 0 حتى 6  ) وتدل هذه الفئة على العملاء الذين لا يشجعون المنتج الذي تقدمه الشركة ويكون ردهم سلبي حول كافة منتجات الشركة وهم المنتقدون Detractors .

بينما تشمل الفئة الثانية الأرقام التي تقع ما بين ( 7 حتى 8 ) وتشير هذه الأرقام على العملاء المحايدين او السلبيين  Passives الذي لم يعبروا بالإيجاب أو بالسلب عن المنتج.

أما الفئة الأخيرة فهي التي تتمثل في الأرقام ما بين (9 و 10 )، فهؤلاء العملاء هم الأكثر تضامن مع الشركة، ويشجعون العملاء الآخرين للتعامل مع الشركة والترويج لمنتجاتها ويطلق عليهم المروجون Promoter.

  مؤشر الولاء

مؤشر الولاء هو أداة موحدة تستخدم في تحديد مدى ولاء العملاء للمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة، ويتم قياس هذا المؤشر لفترة زمنية محددة، والتي من خلالها يتم تسجيل كافة ردود الأفعال التي تصدر من العملاء، ومدى تكرار طلب الخدمة أو المنتج، بحيث تضمن الشركة بناء الثقة بين كافة العملاء القدامى وبين الشركة، كما تدل على مدى تشجيع العملاء للمنتج وطرحه أو عرضه على عملاء جدد، بحيث يساعد هذا المؤشر في الوصول إلى أكبر عدد من العملاء الجدد، وبذلك يكون مؤشر ولاء العملاء إيجابي وهو ما يستدعي الشركة تسعى إلى الحفاظ على هؤلاء العملاء من خلال تقديم العروض والخصومات بأشكال مختلفة.

وبذلك نصل إلى أن مؤشر الولاء يشير إلى ثلاث فئات من العملاء ( منتقض، مروج، محايد )، وسوف نتناول بالشرح كل فئة على حدة، حتى يمكن التعرف عليها بسهولة من خلال مؤشر الولاء.

 المنتقضين Detractors

تمثل فئة المنتقضين جميع العملاء الذين لديهم تجارب سيئة مع المنظمة أو المنتج الذي تقدمه وكذلك الخدمات التي تقدمها الشركة، وبالتالي يكون هؤلاء العملاء غير راضيين تماماً عن مستوى الخدمة أو كفاءة المنتج التابع للمنظمة، كما تصل هذه الفئة إلى تشويه سمعة المنتج أو الخدمة والتشجيع على استخدام منتجات خاصة بمنظمات منافسة.

وتشير هذه الفئة ( المنتقضين ) في مؤشر صافي المروجين إلى الأرقام التي تقع ما بين ( صفر إلى رقم ٦ )، وذلك عندما يكون مؤشر صافي المروجين يبدأ من صفر وتنتهي عند الرقم 10 .

المروجين Promoters

المروجين هم الفئة الأكثر ولاء للمنظمة، ويتم قياس هذا الولاء من خلال مقياس مؤشر الولاء، وفي الغالب يتم التعبير عنهم بالأرقام ما بين ( الرقم 9 حتى الرقم  10 )، وذلك في حالة أن كان مؤشر صافي المروجين يبدأ من صفر وتنتهي عند الرقم 10.

وتمثل هذه الفئة العملاء المعجبين بالخدمات والمنتجات التي تقدمها المنظمة وطريقة تعامل المؤسسة مع العملاء، كما تدل على العملاء الذين يروجون للخدمات والمنتجات التي تقدمها المؤسسة لدى أصدقائهم وأقاربهم، وتمثل هذه الفئة العملاء الإيجابيين مع الشركة.

المحايدين Passives

تمثل المحايدين فئة العملاء الذين ليس لديهم رد فعل اتجاه المنظمة أو الخدمات وكذلك المنتجات التي تقدمها، فتكون الخدمة قد نالت رضاهم إلا أنهم يكونوا ضعفاء أمام الخدمات الأخرى التي تقدمها المنظمات المنافسة، ولا يقدمون هؤلاء العملاء على تشجيع الأصدقاء أو الأقارب لتجربة الخدمة والترويج لها، لذا فهم يصنفوا ضمن العملاء السلبيين.

وفي الغالب تمثل هذه الفئة في مؤشر صافي المروجين الأرقام التي تقع ما بين الرقم (7 و الرقم 8 )،  ولا تتضرر المنظمة من هؤلاء العملاء، إلا أنها تسعى نحو تطوير خدماتها لجذب هذه الفئة إليها بشكل أكبر ونقلهم إلى فئة المروجين.

  Net Promoter Score الية احتساب صافي المروجين

يتم احتساب صافي المروجين بطرح نسبة المتناقضين من المروجين والحصول على العلامة النهائية بدون النسبة والنتيجة الايجابية تعني ان عدد المروجين اكثر من المنتقدين والعكس صحيح و يتم تصنيف العلامات واحتسابها  حسب الشركة ويتراوح نتيجة المؤشر من -100 الى 100

علاقة مقياس مؤشر الولاء بمقياس رضا العملاء

كثيراً ما يحدث خلط من قبل إدارة الشركات بين مقياس مؤشر الولاء وبين قياس رضا العملاء، وأن هناك علاقة طردية بين كلا المقياسين، ولكن يحدث أن تكتشف الإدارة خسارة العملاء الذين يصنفون بأنهم الأكثر رضاء وتشجيع لمنتجاتهم أو خدماتهم، وأيضاً يلاحظون تكرار التعامل مع الشركة أو المؤسسة من قبل الأشخاص المحايدين أو المنتقضين للمنتجات، ومن خلال هذه الملاحظات يتم إثبات عدم وجود علاقة بين مقياس مؤشر الولاء وبين مقياس رضا العملاء بينما يستخدم كلاهما الى تحسين تجربة العميل.

حيث يكون لكل مقياس من هذين المقياسين هدف مختلف يشير إليه، وبالتالي لا يشير أي مقياس إلى المقياس الأخر، ويكون لكل منهم علاقاته الطردية مع المؤشرات الأخرى، بالإضافة إلى أنه لا يغني استخدام حد هذين المقياسين عن المقاييس الأخرى.

العلاقة بين مقياس مؤشر صافي المروجين بمستوى العائد

تم إثبات وجود علاقة طردية بين مقياس مؤشر صافي المروجين ومستوى العائد، حيث يتأثر كلاً منهما بالأخر، فكلما ارتفع ناتج هذا المقياس تزايد معه العائد الذي يعود على الشركة، إلا أنه يشترط وجود برنامج متكامل، لكي يعمل على مراقبة مقياس مؤشر صافي المروجين والعمل على دراسة المؤثرات التي تؤثر بشكل ملحوظ في تغيير المؤشر، ثم يتم تسجيل كافة المتغيرات التي ترتبط به داخل الشركة.

 ولكن في حالة طرح السؤال ثم انتظار ردود الأفعال بدون حدوث أي متغيرات، فبذلك لن تصل إلى أي نتيجة إيجابية أو متغيرات جديدة، لأن نظام العمل القديم مازال متبع بنفس الطريقة

آلية عمل التطبيق

لا يفضل اتباع نظام طرح السؤال وانتظار النتيجة بدون تصميم برنامج متكامل لادارة تجربة العميل خلال مراحل رحلة العميل يشمل خطة عمل الشركة بشكل كامل، فيجب أن يتضمن البرنامج على سبيل المثال تخصيص ميزانيات محددة تشتمل على كافة التغيرات التي سوف يتوقعها القائمون على البرنامج، كما يجب أن يشتمل البرنامج على سياسات ثابتة وإجراءات موحدة، كما يتم تحديد القنوات التي من خلالها سوف يتم قياس مستوى الولاء.

ولكن من المفترض متابعة المتغيرات التي تحدث بخصوص بعض العملاء وليس جميع العملاء، لأنه بالتأكيد سوف يحدث تغييرات عند متابعة العملاء كافة، وإن فعلنا عكس ذلك، هناك اعتبارات لتحليل نتائج تلك الفئة القليلة التي تتسبب بالحصة الأكبر من العوائد (قاعدة 20/80) ، وهي التي يتم من خلالها تحديد دوافع الولاء التي تتميز بها الشركة عن باقي منافسيها ومراقبة أثر طرح برامج ولاء معينة على نتيجة المقياس، كما يجب تحديد إجراءات تدوير النتائج وآلية عرضها وتدويرها بين أصحاب العلاقة واتخاذ قرارات معينة مع أخذها في الاعتبار، كما يجب تعيين فريق رقابي يتولى عملية الإشراف على كل القرارات المتخذة ودراسة أثرها بشكل مستمر على مدار السنة، وبذلك سوف تستطيع الوصول إلى نتيجة مضمونة وتتضمن فاعلية عمل التطبيق بشكل سليم وبدون خلل.