شخصيات العملاء Customer Personas

شخصيات العملاء Customer Personas

شخصيات العملاء Customer Personas من أهم العوامل الأساسية التي يتوقف عليها نتائج رحلة العميل والتي تساعد على توفير الخدمة أو المنتج المناسب، فيجب عليك معرفة نوع شخصية العميل التي تتعامل معه لتحدد أمثل طرق التواصل التي سوف تمكنك من ترويج منتجك أو خدمتك بصورة مثالية، لذلك تم تقسيم السوق شرائح منفصلة لكل شريحة مميزاتها التي تتناسب مع أحد شخصيات العملاء، وبالتالي يمكن استهداف كل شريحة بمنتج مناسب ورسم صورة ذهنية له في ذهن العميل بمنتهي السهولة.

تصنيف العملاء

تصنيف العملاء ساعد كثيراً في اكتشاف شخصيات العملاء لاستهدافهم بالمنتجات المناسبة والمرضية بالنسبة لهم، وقد تم تصنيف العملاء من حيث العمر والجنس والمستوى التعليمي وهكذا، ولكن تصنيف العمر كان من أهم الخصائص التي أظهرت عدد من الشخصيات المختلفة للعملاء، لذلك تم تقسيمه لعدد من الأجيال بحيث يشمل كل جيل مرحلة عمرية معينة تشترك فى الدراسة والسلوك والمعتقدات، وبالتالي يمكن تحديد أفضل طريقة للتسويق عبر تحديد أمثل طرق التواصل وسبل الإرضاء لكل مرحلة عمرية وفقاً لشخصيتهم المشتركة.

وتبعاً لذلك تم تقسيم الأجيال إلي 5 أجيال وهما

• الجيل الصامت silent generation motorists

الجيل الصامت ويضم مواليد 1945 وما قبل ذلك وبالتالي تكون أعمارهم أكبر من 76 عاما، وقد اشتهر عن ذلك الجيل بأنهم نشأوا على الصمت وعدم التعبير بحرية عن آرائهم بالأحداث الجارية سواء سياسية أو اجتماعية أو ثقافية، ولكن كان لهم دور مميز وهام فى نمو حركة الحقوق المدنية، ومن أبرز أفراد ذلك الجيل مارتن لوثر كينج جونيور و بيرني ساندرز وفيدل كاسترو وتشي غيفارا.

• Baby boomers

جيل طفرة المواليد ويضم مواليد سنة 1944 وحتى 1964 وبالتالي تتراوح أعمارهم من 56 وحتى 76 عام، وسميت بذلك نظراً لأنها تلي فترة الحرب العالمية الثانية التي شهدت فترة رخاء وطفرة نسبية بمعدلات المواليد، ويتميز ذلك الجيل بالثقة فى النفس والقدرة على إدارة السلطة وفهم قيمة الاستقلالية وعدم الرضاء بغيرها،

• جيل الألفية y أو Millennials

جيل الألفية واي ويضم مواليد سنة 1980 وحتى 1994 وبالتالي تتراوح أعمارهم من 26 وحتى 40 عام، وقد تم تسميتهم بذلك لأنهم ولدوا بمطلع الألفية، وتعد الفئة المسئولة عن جني الدخل للدولة حيث تشمل نسبة 50% من القوة العاملة على المستوى العالمي، وينظر إليهم على إنهم أصحاب الحقوق الذين واجهوا أوقات عصيبة مع الصحافة لقتلهم عدة عادات وأفكار كالدرجات النارية و فكرة امتلاك منزل خاص، ولكنهم برعوا فى استخدام منصات التكنولوجيا ووسائل التواصل الاجتماعي، ومن المتوقع أن يصبح جيل الألفية من الجيل Z بالمستقبل.

• Generation X

جيل اكس ويضم مواليد سنة 1965 وحتى 1979 وبالتالي تتراوح اعمارهم من 41 وحتى 55 عام، ويتميز ذلك الجيل بأنه قد حظي بشعبية وثقافة متسارعة وعرف بأنه قادر على الموازنة بين التصرف الهادئ والالتزام بأخلاقيات العمل، وذلك ما يرتبط بمفهوم الأنواع الموسيقية البانك والأيندي والغرنج والتكنو.

• Generation Z

جيل زد ويضم مواليد 1995 وحتى 2015 وبالتالي تكون أعمارهم أقل من 26 عام، ويعد أحدث الأجيال التي قد تم تسميتها أيضاً بـ linksters و I-Generation،  وهو جيل السوشيال ميديا وأكبر فئة مستخدمة السمارت فون، ويتميز ذلك الجيل بأن لديهم وعى مادي ووعي بأمور التكنولوجيا وكيفية استخدام وسائل الدفع الإلكترونية من خلال الإنترنت، وذلك لقضائه أكثر من 3 ساعات بصورة يومية على السمارت فون.

ومن خلال ذلك نستطلع أن القوة الشرائية للأجيال الأولي تتضاءل بمقابل زيادتها بجيل Z ، مما يستدعي أهمية فهم متطلبات ذلك الجيل وسلوكه للاستفادة منها كمسوق لمنتج أو خدمة، فعليك كمسوق اكتشاف الجيل المسيطر وطرح ما يحتاجه من متطلبات بهيئة خدمات أو منتجات، وقد لاقى ذلك الجيل بالفعل اهتمام واسع بوسائل الإعلام على مستوى العالم.

وغالباً ما يوجد إعلانات موجهة لجيل Z لن يفهمها جيل Y  أو X وذلك لأن لكل جيل طريقة تسويق وتواصل تختلف عن باقى الأجيال، ومن المتوقع أن يصل جيل Z و جيل Y لأكثر من 4 مليار مقابل 2 مليار من باقى الأجيال، وذلك بالتزامن مع ظهور جيل جديد من مواليد 2016 وما بعد يسمى بجيل ألفا ومن المتوقع أن يصل تعدادهم إلى أكثر من مليار ونصف.

فئات العملاء

وقد تم تقسيم العملاء لعدة فئات مختلفة في الطباع والأهداف لتوفير خدمة أو منتج أكثر دقة فى تحقيق متطلبات جميع فئات العملاء، فقد انقسمت فئات العملاء إلي

• العميل الغير واقعي:

ويتميز بتوقعاته وآماله الكبيرة التي ينتظرها من الأمور خلال زمن معين وميزانية محددة.

• كبار الشخصيات:

ويبحثون عن التميز عن غيرهم ليكونوا دائماً موضع تركيز واهتمام ويطالبون بخيارات متعددة ويتوقعون رد فوري مثالي.

• العميل الدقيق:

ويتميز ذلك النوع من العملاء باهتمامهم بأدق التفاصيل لذلك يحرصون على مباشرة أي عملية من بدايتها لنهايتها.

• العميل المستعجل:

ويبحث دائماً عن الطرق السريعة والفورية لإتمام مهماته ومتطلباته خلال إطار زمني محدد سريع.

• أشباه المحامين من العملاء:

وهم على دراية بجميع التفاصيل ويعرفون بالتحديد ما الذي يحتاجون إليه كما إنهم من محبي التنظيم ومعرفة التفاصيل.

• العملاء العباقرة:

ويتسمون بالإبداع والتميز فلديهم العديد من المشاريع العظيمة والأفكار الخلاقة بمختلف المجالات، ولكنهم يفتقدون إلي التنظيم أو اختيار الوقت المناسب للتنفيذ.

• العملاء كثيرون التأجيل:

ويبدو عليهم التحمس للمشاريع أو الخدمات ولكنهم يأجلونها مما يجعلهم أكثر عرضة لفقدان العديد من المشاريع الناجحة.

• العميل المقلد:

يلجأ إلي التقليد كخطوة أساسية للنجاح كما نجح بها غيره، لذلك يسعي إلي أن يكون صاحب القرار لتنفيذ ما قام به عميل آخر ونجح به ويكون على يقين بأنه سوف ينجح مثله.

• العميل المستكشف:

ويتميز بمحاولته الدائمة لاستكشاف العديد من الأشياء حوله.

• العميل المساوم:

ودائماً ما ينجذب ذلك النوع من العملاء إلى الصفقات والمبيعات الضخمة التي تحقق الأرباح، كما يعدوا أكثر فئة من العملاء لتسعي لعمليات الشراء عن غيرها من الفئات.

• العميل المشتري:

ويتميز بقدرته على معرفة ما يحتاج إليه وقادر على تنظيم أموره لتنفيذ عملية الشراء لما يحتاجه بصورة أساسية ومستمرة.

• العميل الباحث:

و يتميزون بقدرتهم على التدقيق والبحث قبل اتخاذ قرار الشراء أو الالتزام بأحد الصفقات التجارية، فاهتمامهم بالتفاصيل يحتم عليهم البحث والتدقيق لتجميع كافة المعلومات اللازمة للبدء في تلك الصفقة أو اتخاذ قرار الشراء.

• العميل الصديق:

ويكون ذلك العميل صديق للموظف أو لعائلة الموظف أو السبب الرئيسي لحصول الموظف على تلك الوظيفة، مما يجعل العميل يشعر بأن على الموظف التعامل معه على ذلك الأساس وتوفير ما يحتاجه فوراً دون أي قيود أو إجراءات.

• العميل العدواني:

ويتميز ذلك النوع من العملاء بالسلبية والعدوانية فى التعامل، ويظهر ذلك من خلال مرحلة إدخال المعلومات، حيث يتحدث بحدة عند الإدلاء المعلومات كما إنه لا يقدم المدح أو الثناء حتى إذا كان الموظف يستحق ذلك، كما أنه في حالة عدم إتمام طلبه تظهر عدوانيته بشكل مباشر للموظف.

ولا تقتصر أنواع العملاء على ذلك بل يوجد هناك عدة أنواع آخري ولكن بنسب قليلة، وتتمثل تلك الأنواع في “العميل الثرثار، العميل الغاضب، العميل المتوهم العميل الإيجابي، العميل المقيم، العميل المندفع، العميل المتردد”.

كما ويمكنكم القراءة عن شخصيات العملاء وتفضيلاتهم هنا