تجاهل العملاء
المهند السبيعي
يحدث أن بعض مقدمي الخدمات يتجاهلون عملائهم بشكل مقصود أو غير مقصود، دون إدراك منهم لخطورة هذا التصرف على مستقبل العلاقة بين العلامة التجارية والعميل، ويعود ذلك لأسباب متعددة على رأسها التواجد على قنوات أو منصات معينة دون وجود استراتيجية مسبقة لآلية التعامل مع العملاء في هذه القناة والسبب الآخر نقص في الموارد إما البشرية أو التقنية لإدارة التفاعلات مع العملاء في القناة بأفضل طريقة ممكنة.
أنواع تجاهل العملاء
تجاهل سلوكي:
(حيث يتم تجاهل العميل فعليا) عدم الرد على العميل رغم مرور فترة طويلة على تواصله، سواء كان سبب التواصل استفسارا أو طلب أو شكوى.
يقول ديڤ كيربين : “عدم الرد على العميل هو بحد ذاته رد مفاده أننا لا نهتم بك” سواء كان سبب عدم الرد أو التفاعل مع العميل متعمدا أو غير متعمدا … حيث أن مقدم الخدمة من خلال هذا السلوك يكون قد رد على العميل (حتى وإن لم يرد). حتى لو لم تكن المعلومة التي يستفسر عنها العميل حاضرة أو لم يكن حل شكواه جاهزا، لذا يجب علينا التواصل مع العميل وإخباره بأننا سنعاود التواصل معه (ونتواصل فعلا بوقت لاحق وفاءً بوعدنا).
يظن البعض بأن تجاهل العملاء حل متاح يريح الموظف من هم التعامل معه، ذكر في كتاب التجربة الذي يفصل في صفحاته تجربة العميل في ديزني لاند ص98: “لا يوجد حقا إهانة للعميل أكبر من الإهانة التي يشعر بها حينما تتجاهله”. لا تعتبر أن الأمر سينساه العميل مع الوقت وتعمل نفسك ميت كما يقال باللهجة العامية، بل كن على قدر المسؤولية وتابع المسألة حتى انتهائها.
تلميح: حتى لو لم تتوفر الأدوات التقنية الداعمة للمتابعة، استخدم مفكرة لتدوين مثل هذه الحالات لتتذكر المتابعة في وقت لاحق … لا تثق كثيرا بذاكرتك ?
قصة واقعية: ديف كارول، سافر على خطوط طيران يونايتد أيرلاينس، تحطم جيتاره بسبب إهمال موظفي نقل البضائع، اشتكى وتم تجاهله ولم يتم تعويضه. الذي لم تضعه الشركة في الحسبان أنه قد يستغل موهبته للانتقام، وبالفعل انتقم: غنّى أغنية يصف فيها كامل تجربته ونشرها على موقع يوتيوب وأسماها United Breaks Guitars، وقد شاهد الأغنية حتى اللحظة أكثر من 20 مليون شخص حول العالم! شاهد المقطع هنا، وقد انخفض مؤشر أسهم الشركة بسبب ذلك 10% تقريبا، ما يعادل تقريبا ١٨٠ مليون دولار أمريكي.
تجاهل انطباعي
(إذا يشعر العميل بأنه تم تجاهله): كعدم إحاطته بمعلومة عرفها العديد من العملاء الآخرين. أو عدم معاودة التواصل معه لإفادته على مقترح قدمه أو شكوى رفعها (حتى وإن بدت سخيفة لمقدم الخدمة) إلا أن إغلاق دورة حياة التفاعل (Closing the feedback loop) مع العميل أمر في غاية الأهمية لدى بعض العملاء.
بالرغم أنه لا يمكننا أن نتحكم بانطباعات العملاء ولكن بوسعنا أن نعتذر لهم، وأن نحرص لاحقا على عدم تكرار المشكلة التي يشتكون منها من خلال العمل على تحليل جذور المشكلة مع الإدارات المعنية والقضاء عليها.
تبني ثقافة (الاستباقية) هو حل آخر لتفادي تولد مشاعر التجاهل الانطباعي عند العملاء، على سبيل المثال: أخبر اختبار العميل مسبقا بحالات توقف الخدمة حينما يكون ذلك متوقعا مع إبداء المبرر والوقت المتوقع لاستئناف تقديم الخدمة، لأنه أفضل بكثير من تجاهل الموضوع حتى يتفاجئ العميل ويبدأ هو بالاتصال والاستفسار.
قصة واقعية: عانيت لأكثر من شهر لاسترجاع حوالة، لم تصل للمستفيد (أخي) لأن بنكه قام بتغيير رقم الـ IBAN دون إخطاره بشكل رسمي، شعر أخي بتجاهله وزاد الطين بلة بأن بنكه لم يعترف مباشرة بالغلط وحاول المراوغة بعدة طرق ورغم أن الخطأ من طرف البنك. بقت الحوالة معلقة لأكثر من شهر ولم يتم تصحيح الخطأ، وحتى لا أطيل عليكم بتسلسل الأحداث لأنها امتدت لشهرين تقريبا … انتهى المطاف بأن قام أخي برفع قضية على البنك بسبب المعاناة والأضرار التي نتجت عن هذا الخطأ.
في الختام
تخيل دائما لو أن العميل كان قريبا لك أو صديق يعز عليك، فكيف ستكون خدمتك له حتى لو لم يكن لديك حل متاح أو إجابة وافية بين يديك؟ هل ستتجاهله؟ ألن تقوم بمعاودة الاتصال عليه لأكثر من مرة لإحاطته بالجهود التي تقوم بها من أجل تلبية طلبه أو الإجابة على استفساره؟ حاول أن تتبنى نفس الموقف/السلوك مع جميع العملاء وسيكونوا في قمة الامتنان لك.
اقرأ أيضا:
الفرق بين تجربة العلامة التجارية تجربة العميل
