استراتيجية تجربة العميلاخباراطار عمل تجربة العميل

كيف تصنع إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية؟

تسعى كل مؤسسة جاهدة لإنشاء إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية التي توفر لها ميزة تنافسية في السوق وتوفر أقصى قيمة وإيرادات للأعمال، الشركات التي تتخذ نهجًا يركز على الأشخاص لتحقيق النجاح في تحقيق أرباح أكبر وقيمة أعلى للعلامة التجارية على المدى الطويل.

اليوم، لا يتذكر العملاء الأسعار التي دفعوها مقابل منتج معين بقدر ما يتذكرون تجربة الشراء، وبالنظر إلى الخيارات التي لا نهاية لها المتوفرة لديهم اليوم، فإن إنشاء تجارب قيمة هو الطريقة الوحيدة التي يمكن للشركات من خلالها النجاح حقًا.

تكمن الفكرة وراء بناء إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية في تحقيق نمو أعمال أعلى من خلال زيادة رضا العملاء ويزداد رضا العملاء عندما يشعرون بالتقدير في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامة تجارية ويتلقون نفس الدعم عالي الجودة في جميع الأوقات.

وبالتالي، لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء من الضروري أن يكون لديك رؤية شاملة لرحلات العملاء ورفع مستوى الخبرات في كل نقطة تفاعل ممكنة.

أفضل 5 طرق لإنشاء إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية

إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية
إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية
  • خدمة العملاء

عندما تبدأ أي مؤسسة تجارية في توسيع عملياتها، تصبح خدمة كل عميل على المستوى الشخصي أمرًا صعبًا وهذا أمر طبيعي فقط نظرًا للقيود التي يتمتع بها ممثلو دعم العملاء من حيث الوقت والطاقة، المفتاح بعد ذلك هو العودة إلى نقطة البداية وهي عملائك وإلقاء نظرة شاملة على احتياجاتهم وتوقعاتهم ومظالمهم، وتنفيذ حل يمكنه معالجة هذه التحديات بشكل أساسي.

خدمات العملاء هي الطريق إلى الأمام يمكن أن يضمن حصول العملاء على إجاباتهم في الوقت المناسب وأن تعمل فرق الدعم بشكل أكثر فاعلية مما يؤدي إلى بناء مؤسسة تتمحور حول الأشخاص حقًا، الفكرة هي ألا ننظر إلى التكنولوجيا كبديل للإمكانات البشرية ولكن كمكمل لتعزيز كفاءة الموارد البشرية.

تعمل خدمة العملاء على زيادة رضا العملاء من خلال تعزيز قدرات الخدمة الذاتية لمؤسستك، عندما يواجه العملاء مشكلات بسيطة فقد يشعرون براحة أكبر عند قراءة مقال قصير بدلاً من إجراء مكالمة مع وكيل الدعم للعثور على الإجابة.

يجب صياغة مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة بلغة يسهل على العملاء فهمها إلى جانب الحاجة إلى التحديث في الوقت المناسب لضمان حصول العملاء على الدعم الذي يتوقعونه.

اقرأ المزيد: الخصوصية و حماية المعلومات مقابل تجربة العميل الممتازة

  • اجعل المعرفة متاحة عبر المنظمة

التحدي الكبير الذي تواجهه فرق خدمة العملاء هو عدم القدرة على العثور على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب، هذا لأن الكثير من البيانات مجزأة في ملفات وتنسيقات مختلفة، وبحلول الوقت الذي يمكن فيه للوكيل جمع المعلومات فقد مر الكثير من الوقت بالفعل مما أدى إلى تجربة خدمة عملاء سيئة لتقديم تجارب مفيدة للعملاء، يجب عليك التأكد من أن جميع المعلومات التي يحتاجها الأشخاص في مؤسستك متاحة بسهولة ويمكن الوصول إليها في جميع الأوقات.

يمكن أن يساعدك تطبيق إدارة المعرفة لتجربة العملاء في التعامل مع تحديات تجربة العملاء المعقدة عن طريق منع صوامع البيانات وتنظيم جميع المعلومات في مكان واحد، تسهل قاعدة المعرفة المركزية DIY على فرق دعم العملاء والعملاء العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها. باستخدام البحث الدلالي، تعزز قاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي اكتشاف المعرفة حتى عندما يكون استعلام المستخدم خاطئًا إملائيًا لأنه يفهم الغرض من البحث.

  • قم بتمكين الموطفين باستخدام أدوات دعم العملاء المناسبة

مع ارتفاع توقعات العملاء، يجب عليك التأكد من أن فرق دعم العملاء مجهزة بأدوات دعم مطورة لتلبية أهدافهم بفعالية، لا يمكن حل جميع مشكلات العملاء باستخدام المعلومات الواردة في المستندات النصية الطويلة علاوة على ذلك، من المستحيل تذكر كيفية إصلاح استعلام عميل معين في وقت معين نظرًا لوجود خطوات متعددة، المفتاح بعد ذلك هو توحيد الطرق التي يتعامل بها ممثلو دعم العملاء مع استفسارات العملاء لتجنب التناقض في عملية الحل.

تعمل البرمجة النصية المطورة لمركز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي على تمكين الوكلاء من التواصل بشكل فعال مع العملاء، تقوم أداة دعم العملاء التي تدعم الذكاء الاصطناعي وهي أشجار القرار المعرفي، بتوجيه الوكلاء إلى الإجراء التالي الأفضل أثناء استكشاف مشكلات العملاء وإصلاحها.

لا تعمل أشجار القرار المعرفي على تمكين الوكلاء من حل المزيد من تذاكر الدعم فحسب، بل تضمن أيضًا أن جميع الوكلاء يتبعون جميع الخطوات بالترتيب الصحيح مما يؤدي إلى تحسين الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية.

  • تحسين تجارب العملاء من خلال نهج قناة متكاملة

تعتمد إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية على مدى سهولة قيام عملائك بإكمال مشترياتهم والإجابة على أسئلتهم والاستفادة من خدمات دعم العملاء لإسعاد العملاء، من الضروري تتبع رحلتهم وضمان تجارب سلسة.

قد يختار العميل التبديل بين القنوات بخصوص مشكلة معينة، يعمل توفير نهج قناة متكامل على ربط جميع الأنظمة الأساسية ويضمن تجربة العملاء لتجربة انتقال سلس عبر الأنظمة الأساسية، لن يُطلب من العميل الذي يتحول من روبوت محادثة إلى مكالمة هاتفية تكرار المشكلة من البداية حيث يتلقى الوكيل جميع المعلومات من المكان الذي غادر فيه العميل.

كما يضمن توفير دعم العملاء متعدد القنوات حصول العملاء على دعم جودة مناسب ومتسق طوال رحلتهم، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه.

  • دمج التعليقات لتحسين دعم العملاء

إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية
إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية

من الضروري التعلم من تجارب وكلاء دعم العملاء وتزويدهم بطرق ملائمة لمشاركة مخاوفهم، توفر ملاحظات الوكلاء رؤى قابلة للتنفيذ مما يساعد على تحسين رؤية المحتوى الأكثر جاذبية وإضافة معلومات جديدة في الوقت المناسب، تتحسن جودة خدمات دعم العملاء بشكل ملحوظ عندما يتم تشجيع الأشخاص على أن يصبحوا مشاركين نشطين في عملية صنع القرار.

تعتمد إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية على القدرة على جمع المعرفة وتنظيمها وإدارتها ومشاركتها داخل وخارج المنظمة، إذا كان الموظفون على دراية جيدة ووجدوا أنه من السهل الوصول إلى المعلومات، فإنهم يشعرون بمزيد من الثقة بشأن عملهم ويقدمون الدعم المناسب للعملاء.

يعمل توفر أدوات دعم العملاء الفعالة والمحدثة على تحسين إستراتيجية تجربة عملاء استثنائية الطرق التي يتفاعل بها الأشخاص مع البيانات في المؤسسة، مما يساعد فرق الدعم على مشاركة الخبرات المفيدة مع العملاء،

يمكنك الاطلاع على المقالة

مقالات ذات صلة

اترك رد

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى