Mystery Shopper المتسوق الخفي
يعيش العالم خلال تلك الفترة حالة من التنافس الشديد في قطاع الأعمال في مختلف المجالات، ويصاحب هذا التنافس زيادة في توقعات المستخدمين لمستوى الخدمات التي يمكن الحصول عليها وبشكل خاص في عدد من مجالات الدعم الهاتفي والدعم الالكتروني، الأمر الذي يقتضي على كل منشأة ومؤسسة تريد تحقيق النجاح وكسب العملاء أيا كان حجمها والالتزام بعمل قياس دقيق للأداء المهني للعمالة والاهتمام أيضا بعمل مراقبة سرية للتعرف على مستوى رضا وقبول العملاء للخدمات المقدمة وذلك من خلال القيام بعمليات تقييم علمية تساعد أصحاب المؤسسات على تطوير وتحديث مستوى الخدمات في قطاعات الأعمال المختلفة.
يعرفMystery Shopper المتسوق الخفي بأنه أحد أفضل الأدوات المستخدمة حديثا والتي أثبتت فعاليتها في العديد من المجالات ولا سيما مجالات البحوث التسويقية، حيث يساعد المتسوق الخفي على جمع كافة البيانات الكمية والنوعية وكل ما يخص تجارب العملاء من خلال الخدمات الميدانية والهاتفية والإلكترونية، بالشكل الذي يساعد أصحاب المنشآت وضع وتعديل منظومة العمل من خلال التعرف على مكامن القوة والضعف في كافة الخدمات المقدمة والعمل على تخطيط استراتيجيات العمل بشكل صحيح من أجل تحسين مستوى أداء الخدمات المقدمة.
آلية قياس المتسوق الخفي Mystery Shopper
تعتمد آلية قياس المتسوق الخفي Mystery Shopper على قياس الأداء ومستوى الخدمات من خلال استخدام عدد من الأدوار المختلفة والمتنوعة وعمل إصدار النتائج في شكل تقارير موثقة تقدم بشكل دقيق يعبر عن مستوى رضا وقبول المستفيدين عن مستوى الخدمات والمنتجات المقدمة، كما يساعد المتسوق الخفي أيضا في التعرف على قاعدة البيانات الحقيقية بالشكل الذي يساعد على تطوير مستوى الخدمات بدلا من الاعتماد على التخمين والتجارب الشخصية للموظفين ، وأثبتت فكرة المتسوق الخفي مدى نجاحها ، حيث جاءت بنتائج أكثر دقة وموضوعية بالمقارنة مع عمليات قياس الأداء بشكل مباشر.
كما تعتمد آلية المتسوق الخفي على تكليف عدد من الأشخاص المؤهلين من خارج المنشأة بعد إجراء عدد من التدريبات على تقمص شخصيات العميل من خلال إجراء زيارات دورية والقيام بعدد من المهام المحددة مثال ذلك شراء منتجات أو التعرف على خدمات ، تقديم الشكاوي والتعرف على الاستفسارات حول المبيعات وغالبا ما يتم تطبيق واعتماد تلك الفكرة وفقا عمليات تقييم دقيقة وشاملة والاهتمام بإعداد وتقديم تقارير تفصيلية موثقة عن ما جاء به المتسوق الخفي من اختبارات مستوى جودة الخدمات المقدمة خلال مراحل العمل المختلفة.
وتستفيد عدد من قطاعات الأعمال المختلفة من فكرة المتسوق الخفي من أهمها:-
- قطاع الخدمات الإلكترونية
- جميع القطاعات التي تعمل في مجال الأغذية والمطاعم
- قطاعات البنوك والخدمات المصرفية إدارة الأعمال
- قطاع الخدمات الصحية
- كافة مراكز الصيانة خدمات العملاء
- كافة قطاعات الخدمات الحكومية
- قطاعات التجزئة ومبيعات الجملة
أسباب اختيار المتسوق الخفي
المتسوق الخفي هو عبارة عن أداة تعتمد عليها الشركات والمؤسسات في مختلف القطاعات بشكل عام لقياس مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتحديد مدى الالتزام بتطبيق التعليمات الخاصة بتقديم الخدمات وذلك من خلال عمل عدد من التقارير السرية يقوم بإعدادها عدد من الأشخاص المؤهلين بعمل زيارات للمواقع الخاصة بتقديم الخدمات بحيث تتضمن تلك الزيارات عمل ملاحظة وانطباعات عن أبرز العناصر المرتبطة بمستوى تقديم الخدمات المطلوبة على حسب المواصفات القياسية لمعايير الكفاءة الجودة مع إعداد تقارير تساعد على تطوير الأداء وتحسين نوعية الخدمات المقدمة.
ولعل من أبرز الأسباب التي ساعدت على اختيار المتسوق الخفي هو إمكانية التعرف على التحديدات التي يمكن أن تواجه مستوى أداء المنشآت والعمل على اكتشاف مواضع الخلل في مستوى الخدمات المقدمة للعملاء في أسرع وقت ممكن وبأقل جهد مبذول، وذلك بهدف تحديد كافة الجوانب المراد تطويرها وغالبا ما تتم تلك العملية وفقا عدد من المعايير المحددة والثابتة:-
- التعرف على مدى جاهزية المكان للعمل وتقديم الخدمات .
- عمل تقييم شامل لسرعة أداء الموظفين بالتعاون مع الإدارات المختلفة
- قياس مستوى كفاءة الأنظمة الإلكترونية
- عمل قياس لمستوى رضا وقبول العملاء والمستفيدين للتعرف على مستوى جودة الخدمات والمنتجات المقدمة.
مميزات الاعتماد على استراتيجية المتسوق المخفي
الاعتماد على خدمات المتسوق الخفي يأتي بعدد من المميزات والأهداف الهامة من أهمها:-
- يمكنك من خلال تطبيق فكرة المتسوق الخفي إذا كنت من أصحاب المؤسسات الحصول على تقارير تقييمية شاملة عن مستوى الخدمات والتعرف على مدى رضا وقبول العملاء عن مستوى الخدمات المقدمة.
- يساعد المتسوق الخفي أصحاب المؤسسات على تقديم العديد من التوصيات وعمل الخطط التطويرية بالشكل الذي يساعد على تحسين تجربة العملاء ومستوى الخدمة، كما يساعد أيضا على عمل تطوير مستوى الكفاءة في عدد من الأقسام أهمها أقسام المبيعات والتسويق والأقسام الخاصة بخدمة العملاء.
- المتسوق الخفي أداة مثالية تساعد أصحاب المنشآت بعمل تقارير واقعية تمكن المستخدمين من قياس مستوى رضا وقبول العملاء عن الخدمات وتحدد مدى إلتزام ممثلي الخدمات بتطبيق الأنظمة والمعايير العالمية والمحلية.
- تطبيق فكرة المتسوق الخفي داخل المنشآت ساعد على التعرف على مدى التزام الفروع والأقسام بتقديم الخدمات بالشكل الذي يطابق المواصفات القياسية المعدة لها من القائمين على ادارة المؤسسة والتعرف أيضا على مستوى قدرة وكفاءة الموظفين في تقديم الخدمات.
- إذا كنت من أصحاب المؤسسات والمنشآت فإن الاعتماد على فكرة المتسوق الخفي سوف تساعدك على تحديد الأدوات والمواد اللازمة لتحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء وذلك من خلال عمل تحليل لمستوى أداء المنشأة بالمقارنة مع الخدمات المنافسة لها في الأسواق.
- أهمية الاستبيانات في تحديد مدى رضاء العملاء
يشهد السوق العالمي حالة من المنافسة الشديدة لجميع أنواع الأعمال خلال وقتنا الحالي، الأمر الذي أثار الجدل ودفع الكثير من أصحاب الشركات والمؤسسات على مواكبة المنافسة والاحتفاظ بالعملاء وذلك من خلال عمل استبيانات تساعد على جمع البيانات للتعرف على مدى الرضا والقبول لدى العملاء عن مستوى جودة الخدمات والمنتجات المقدمة.
وقد تأتي أسئلة استبيانات الأعمال في قياس وجمع المعلومات حول رضا العميل من مستوى الخدمات المقدمة والوقوف على التحديات التي يمكن أن تواجه العملاء في مجال العمل مساعدة العملاء على فهم وإدراك ما يمكن تحسينه.
بلا شك أن قياس رضا العملاء يساعد على التحقق من مدى جودة الخدمات والتعرف أيضا على أسباب عدم قبول ورواج الخدمات بالشكل الذي يجعل معدل اكتساب العملاء الجدد يقل بشكل تدريجي، وتتعدد الطرق والأدوات المستخدمة في جمع البيانات للتعرف على مدى رضاء العملاء ولعل من أهمها عمل استبيانات للتعرف على آراء العملاء.
وتعتمد طريقة عمل الاستبيانات على الإجابة على عدد من الأسئلة يقوم العميل بالرد عليها وإرسالها إلى الجهات المختصة في أسرع وقت، للحصول على نتائج أكثر دقة ومصداقية ومن أبرز الأسئلة المستخدمة لقياس رضا العملاء والتي تعتمد أغلبها على مقياس رقمي مرتب و مقياس ليكرت الخماسي، أو استخدام الأسئلة للتعرف على التجربة بشكل عام بالاعتماد على مقياس صافي نقاط المروجين من أمثلتها :-
– ما مدى تقييمك لمستوى أداء الشركة بشكل عام؟
– ما احتمالية شراء العملاء للمنتجات مرة أخرى؟
– كيف تقيم جودة المنتجات؟
– هل مررت أثناء تجربة الشراء بأي شيء ترغب في تطويره وتحسينه؟
– قم بتقديم وصف لتجربتك تجاه الشركة بثلاث كلمات.
ويمكنكم معرفة المزيد هنا