ما هي تجربة العميل

ما هو تعريف تجربة العميل:

تجربة العميل هي كل ما يواجهه العميل من بداية البحث عن المنتج او الخدمة مرورا بعملية الشراء والتفعيل والاستخدام وصولا الى خدمات ما بعد البيع حتى تصل الى عملية انهاء العلاقة مع الشركة ، وتعنى تجربة العميل بكل ما يراه العميل او يستشعره بحواسه الخمس من رائحة وملمس وسمع واحساس وصولا الى مشاعره عند التعامل مع الشركة وتوقعاته

كيف الوصول الى تجربة العميل المميزة؟

تختلف الاراء بكيفية الوصول الى افضل تجربة عميل خصوصا ان العملاء هذه الايام لا يقارنو التجربة مع المنافسين فقط بل يتم المقارنة عبر مختلف مقدمي الخدمات والمنتجات من فنادق او مواقع التسوق المعروفة مثل امازون والريتز كارلتون

ولكن كيف نبدأ لتحسين تجربة العميل و خطوات الوصول الى افضل تجربة عميل؟

للوصول الى التدربة المثالية لا بد لنا ان نفهم مكونات تجربة العميل والتي تنحصر بالتالي:

اولا توقعات العملاء:  وهي جميع التوقعات والانطباعات التي يبنيمن خلالها العميل توقعاته عن العلامة التجارية والتي تتكون من اعلانات  ووعوج الشركة واراء المستخدمين السابقين بالخدمة وردود الموظفين

ثانيا الجهد المبذول من العميل للوصول والحصول على الخدمة او المنتج و عدد مرات التواصل وقنوات الخدمة وكيفية ادارتها

و ثالثا المشاعر التي يشعر بها العميل عند الحصول والتعامل مع الشركة وهي تتمثل بكيفية شعوره عند التواصل ومدى لطف الموظفين وتصميم الموقع ليراعي نقاط المشاعر التي يمر بها العميل

واخيرا مرونة التنفيذ والتطبيق للتحسينات والتطور المستمر من قبل الشركة للتعامل مع اراء العملاء وتطورات الخدمات بشكل عام

كيف نتاكد من تفعيل تجربة العميل المثالية؟

للوصول لتجربة العميل المثالية لابد اولا من فهم من هم العملاء و معرفة الشخصيات المختلفة من المتعاملين وفهم احتياجاتهم ومواصفاتهم

بعد فهم شخصيات العملاء المختلفة لا بد رسم وتصور رحلة العميل ومن ثم القيام بتحديد نقاط القوة وفرص التحسين المختلفة والبدء بوضع الاجراءات المختلفة لتحسين رحلة العميل

ولذا من الجدير بالذكر عند بناء رحلة العميل لا بد من المشارك مع العملاء لرسم مخطط الرحلة ومشاركة موظفين الصف  الامامي حيث هم من لديهم الخبرة الكافية لتصميم رحلة العميل واهم نقاط التطوير في رحلة العميل ووضع الخطط والبرامج التطويرية

و من ثم لابد منقياس اداء التجربة من خلال عدد من الخطوات وهي كما تم ذكرها على نوعين من المؤشرات

الاول مؤشرات صوت المتعامل وهس مؤشرات تجربة العميل التي تقاس من خلال الاستبيانات والبحوث مع العملاء

و الثاني مؤشرات العمليات والتي يتم قياسها من خلال المؤشرات الرئيسية التي تؤثر على تجربة العميل ويتم تعريفها مع عدد من المسؤولين عن القنوات المختلفة

تفعيل تجربة العميل:

لا بد من التاكد من ان الجميع بالمنظمة لديهم الرغبة الحقيقية لتطوير تدربة العميل وخصوصا ان العائد على تجربة العميل لا يكون بشكل مباشر بل انه يكون بشكل تراكمي مع الجهود ولا بد ان يبدا بشكل متكامل من اعلى الهرم الى الموظفين والعكس حتى يتم التاكد من الالتزام بشكل تجاه تجربة العميل